PERBAIKAN
FASILITAS RUMAH KOS DENGAN MENGGUNAKAN
INTEGRASI
METODESERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
IMPROVING
THE BOARDING HOUSE FACILITY WITH INTEGRATION OF
SERVICE
QUALITY AND QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
1.
Pendahuluan
Dalam
dunia bisnis saat ini, banyak sekali cara usaha yang dapat dilakukan dalam
menciptakan bisnis yang sangat potensial. Salah satunya yaitu bisnis rumah kos,
bisnis ini sangat menguntungkan dan dapat dijadikan suatu investasi yang cukup
menjanjikan kedepannya. Tujuan dari bisnis ini adalah menyediakan tempat
tinggal sementara untuk seseorang yang umumnya berasal dari luar kota maupun
luar daerah dan menetap dalam jangka waktu tertentu dalam urusan pekerjaan
ataupun pendidikan. Kota Malang menjadi salah satu kota yang memiliki perguruan
tinggi dengan daya tampung yang cukup tinggi, berdasarkan data dari bidang
akademik Universitas Brawijaya didapatkan bahwa pada tahun 2013 total daya
tampung pendidikan S1 di Universitas Brawijaya sebesar 16.447 mahasiswa (Profil
UB, 2014). Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang membuat banyak pendatang
dari berbagai daerah Indonesia mengikuti tes masuk dan akhirnya menjadi
mahasiswa baru dari universitas tersebut. Oleh karena itu, mereka membutuhkan
tempat tinggal yang nyaman dan layak selama mereka menempuh studi di perguruan
tinggi.
Sehingga
daerah di sekitar perguruan tinggi menjadi lokasi dan prospek yang baik dalam
menjalankan dan mengembangkan bisnis rumah kos. Pada penelitian ini akan
diambil studi kasus bisnis rumah kos yang terletak di sekitar kawasan
Universitas Brawijaya Malang. Daerah yang dimaksud adalah daerah rumah kos di
Jalan Kertowaluyo, Kelurahan Ketawanggede, Lowokwaru, Kota Malang. Tidak banyak
pemilik tempat kos yang memperhatikan tentang kebutuhan dan kepuasan konsumen
terhadap fasilitas yang disediakan di dalam sebuah rumah kos apakah sesuai
dengan biaya yang dikeluarkan oleh mahasiswa dengan fasilitas yang ditawarkan Dalam
hal ini, fasilitas yang bagus akan menjadi pertimbangan tersendiri bagi mahasiswa
yang ingin memilih tempat kos, karena mahasiswa sebagai konsumen mengerti betul
bagaimana tingkat kepentingan pada rumah kos yang memiliki fasilitas-fasilitas
tertentu.
Dalam
kasus ini, dibutuhkan data mengenai keluhan dan apa saja yang menjadi kekurangan
dari rumah kos yang menjadi objek amatan. Salah satu rumah kos yang dijadikan objek
penelitian adalah rumah kos yang berada di Jalan Kertowaluyo nomor 14. Rumah
kos tersebut adalah rumah kos yang memiliki memiliki harga per kamarnya yaitu
Rp. 420.000/bulan (belum termasuk biaya listrik yang digunakan) dengan
pembayaran langsung selama 6 bulan penuh. Dari harga yang telah ditetapkan,
ternyata masih banyak kekurangan yang dimiliki rumah kos tersebut berdasarkan
keluhan dari 35 orang penghuni rumah kos. Pada Tabel 1.1 menunjukkan daftar
keluhan berdasarkan survei yang dilakukan:
Tabel
1. Daftar Keluhan Pelanggan
|
No
|
Keluhan
|
Jumlah
responden
|
|
1
|
Air
di kamar mandi sering habis karena menggunakan air sumber
|
18
|
|
2
|
Lampu
terkadang padam karena kelebihan muatan listrik
|
10
|
|
3
|
Adanya
jam malam yang tidak tentu (pintu dikunci dari dalam)
|
22
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang ada hanya 3
|
32
|
|
5
|
Kondisi
parkir motor tidak rapi dan tidak mencukupi bagi tamu
|
16
|
|
6
|
Tidak
adanya westafel untuk mencuci peralatan makan yang kotor
|
26
|
|
7
|
Kasur
sudah usang dan kurang empuk
|
17
|
|
8
|
Keamanan
kos masih kurang
(kurangnya
pengawasan)
|
16
|
|
9
|
Tidak
adanya tempat untuk tamu
|
25
|
|
10
|
Tidak
dilengkapi lemari untuk pakaian
|
20
|
Dari
hasil survei awal yang dilakukan, didapatkan masih terdapat kekurangan dari
segi kualitas dan kuantitas fasilitas yang disediakan serta daftar keluhan yang
akan digunakan sebagai data awal untuk mengembangkan dan memberikan rekomendasi
perbaikan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
diperlukan suatu studi untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dimiliki konsumen
khususnya mahasiswa terhadap ketersediaan berbagai fasilitas yang ada pada
rumah kos dan menganalisis keputusan terkait dengan fasilitas yang disediakan
dan seberapa penting fasilitas tersebut untuk memenuhi kepuasan konsumen dan
berhubungan dengan jumlah biaya yang dikeluarkan. Untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pelanggan, diperlukan metode analisis kualitas jasa pelayanan yaitu
integrasi antara metode Service Quality dan Quality Function Deployment.
Dengan
metode Service Quality tersebut kita dapat mengetahui kesenjangan (Gap) yang terjadi
antara persepsi pelanggan dengan harapan/ekspektasi pelanggan dengan menempatkannya
dalam dimensi pelayanan, yakni bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),
tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) (Wijaya,
2011). Sedangkan QFD sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan
menjadi kebutuhan perusahaan yang sesuai di setiap tahap, mulai dari penelitian
hingga desain produksi dan pengembangan, hingga manufaktur, distribusi,
instalasi serta pemasaran, penjualan, dan layanan (Behara dan Chase, 1992).
Dari integrasi metode tersebut dapat menghasilkan prioritas dari respon teknis
yang dibuat dan rekomendasi perbaikan seperti apa yang dapat saya berikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Metode
Penelitian
Penelitian
ini meneliti tentang atribut layanan manakah yang diprioritaskan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan serta rekomendasi perbaikan apakah yang dapat
diterapkan pada rumah kos dengan mengintegrasikan Service Quality dan Quality
Function Deployment.
2.1 Langkah –langkah Penelitian
Langkah –langkah yang dilakukan
dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Tahap Awal
Merupakan
tahapan awal dalam penelitian yang terdiri atas:
a.
Survei
Pendahuluan
Langkah
awal yang dilakukan untuk mengetahui kondisi objek yang diteliti.
Survei
dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner pendahuluan dan
brainstorming.
b.
Studi
Pustaka
Studi
literatur yang digunakan untuk mempelajari teori dan ilmu pengetahuan
yang
berhubungan dengan permasalahan yang akan diteliti.
c.
IdentifikasiMasalah
Masalah yang teridentifikasi pada
rumah kos tersebut yaitu penghuni kos masih memiliki banyak keluhan terkait
dengan fasilitas yang terdapat pada rumah kos.
d.
Rumusan
Masalah
Rumusan
masalah merupakan rincian dari permasalahan yang dikaji serta
menunjukkan
tujuan dari persoalan yang dikemukakan.
e.
Tujuan
Penelitian
Menentukan hal spesifik yang menjadi
tujuan dilakukannya penelitian, yang berkaitan dengan masalah yang ada.
2. Tahap Pengumpulan Data
Data
- data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :
a.
Identitas penghuni kos.
b.
Data spesifikasi rumah kos.
c.
Kuesioner
Pada penelitian ini terdapat 2
kuesioner yang digunakan yaitu kuesioner terbuka dan tertutup.
3. Tahap pengolahan data menggunakan
metode Service Quality, analisis gap dan Quality Function Deployment. Service
Quality digunakan untuk menentukan atribut-atribut pernyataan yang
diklasifikasikan kedalam 5 dimensi,
yaitu:
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut tersebut
akan digunakan dalam pembuatan
kuesioner dan skala penilaian yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah kos ditentukan
dengan menggunakan skala likert. Hasil dari kuesioner tersebut selanjutnya
dilakukan analisis gap untuk mengetahui selisih antara persepsi dan harapan
penghuni kos, kemudian output dari Service Quality
menjadi voice of customer pada House
of Quality yang merupakan alat dari metode Quality Function Deployment.
4. Tahap Hasil dan Pembahasan
Pada tahapan ini, dilakukan analisa
terhadap pengolahan data yang telah dilakukan di tahap sebelumnya.
5. Tahap kesimpulan dan saran
Dilakukan penarikan kesimpulan dari
hasil pengolahan data tersebut untuk menjawab dari tujuan penelitian ini.
3. Hasil
dan Pembahasan
3.1
Analisis Service Quality
Tabel
2 menunjukkan dimensi Service Quality
Tabel
2.Klasifikasi Pernyataan Berdasarkan Dimensi Service Quality
|
Dimensi
|
No
|
Atribut
|
|
|
Tangible
|
1
|
Kelengkapan
fasilitas kamar kos (kasur, bantal, lemari, meja)
|
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
||
|
3
|
Tingkat
Kenyamanan ruang tunggu untuk tamu (bersih, jumlah meja dan kursi cukup)
|
||
|
4
|
Kebersihan
kamar mandi
|
||
|
5
|
Tersedianya
tempat sampah di setiap kamar
|
||
|
6
|
Tersedianya
rak handuk di setiap kamar
|
||
|
7
|
Tersedianya
rak sepatu di setiap kamar
|
||
|
8
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
||
|
9
|
Alat-alat
dapur yang selalu tersedia
|
||
|
10
|
Kasur,
bantal dan guling yang nyaman (empuk dan tidak usang)
|
||
|
11
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos dan kamar mandi
|
||
|
reliability
|
12
|
|
|
|
13
|
|
||
|
Responsiveness
|
14
|
Tindakan tanggap saat listrik mati
karena kelebihan daya pemakaian
|
|
|
15
|
Tindakan tanggap saat air kamar mandi
habis
|
||
|
16
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani kebutuhan penghuni kos
|
||
|
17
|
Tindakan tanggap penjaga kos atas
keluhan penghuni kos
|
||
|
Assurance
|
18
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
|
|
19
|
Pagar
digembok saat jam malam
|
||
|
20
|
Tempat
parkir yang aman
|
||
|
21
|
Penjaga kos yang dapat dipercaya
|
||
|
22
|
Lemari
dan meja yang kokoh
|
||
|
Emphaty
|
23
|
Keramahan
penjaga kos
|
|
|
24
|
Penjaga kos yang dapat berkomunikasi
dengan baik
|
||
|
25
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit
|
|
|
Service
Quality digunakan untuk menentukan atribut-atribut pernyataan yang
diklasifikasikan kedalam 5 dimensi, yaitu: tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Atribut tersebut akan digunakan dalam
pembuatan kuesioner yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan rumah kos
1.
Penyusunan
Kuesioner
Kuesioner
dibuat berdasarkan pada kebutuhan konsumen yang diklasifikasikan ke dalam lima
dimensi Service Quality.
a.
Bukti
Fisik (Tangible)
Penampilan
pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi yang digunakan
untuk menyediakan dan memberikan pelayanan.
b.
Keandalan(Reliability)
Kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat, benar, dan akurat.
Kinerja pelayanan yang dapat diandalkan adalah ekspektasi pelanggan dan berarti
bahwa pelayanan yang dilakukan perusahaan tepat waktu, dalam cara yang sama,
tanpa adanya kesalahan.
c.
Daya
Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
d.
Jaminan(Assurance)
Pengetahuan
dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan
dan keyakinan produk kepada pelanggan.
e.
Empati
(Emphaty)
Kesediaan
untuk peduli, memahami emosi dan perasaan pelanggan dan memberikan perhatian
kepada pelanggan secara individual.
Dari
pernyataan Tabel 2.kemudian dibuat kuesioner dan disebarkan kepada penghuni
rumah kos. Darihasil kuesioner didapatkan 16 atribut yang dianggap valid,
kemudian dari 16 atribut tersebut dihitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan
tingkat kepentingan setiap atribut yang dapat dilihat pada Tabel 3. dan
dilakukan analisis gap untuk mengetahui antara selisih persepsi dan harapan
untuk setiap atribut.
Dari
tabel 3. dapat diketahui nilai semua atribut (16 atribut) dari setiap dimensi
terdapat gap yang didapat dari selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan.
Oleh karena itu, keseluruhan atribut akan dibahas lebih lanjut dalam
tahap-tahap yang terdapat pada pembuatan House of Quality.
Tabel
3.Data Nilai Gap Kuesioner
|
Dimensi
|
Atribut Layanan
|
Customer
Statifaction
|
||
|
Persepsi
|
Harapan
|
Gap
|
||
|
Tangible
|
1. Kelengkapan fasilitas kamar
kos
|
3,41
|
4,5
|
-1,09
|
|
2.Tempat parkir yang luas
|
3,54
|
3,85
|
-0,31
|
|
|
3. Kebersihan kamar mandi
|
3,42
|
4,09
|
-0,67
|
|
|
4.Jumlah kamar mandi yang
cukup
|
3,32
|
3,97
|
-0,65
|
|
|
5. Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk
dan tidak usang)
|
3,55
|
4,23
|
-0,68
|
|
|
6. Kebersihan lingkungan
rumah kos
|
3.99
|
4,44
|
-0,45
|
|
|
Reliability
|
7. Kesesuaian biaya kos
dengan fasilitas yang didapatkan
|
3,54
|
4,16
|
-0,62
|
|
8. Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
3,62
|
4,08
|
-0,46
|
|
|
Responsiveness
|
9. Tindakan tanggap penjaga
kos saat air kamar mandi habis
|
3,2
|
3,91
|
-0,71
|
|
10. Penjaga kos yang cekatan
dalam melayani kebutuhan
penghuni kos
|
3,39
|
3,96
|
-0,57
|
|
|
Assurance
|
11. Keamanan lingkungan
rumah kos
|
3,92
|
4,58
|
-0,66
|
|
12. Pagar digembok saat
jam malam
|
4,06
|
4,53
|
-0,47
|
|
|
13. Tempat parkir yang aman
|
4,06
|
4,58
|
-0,52
|
|
|
14.Lemari dan meja yang
kokoh
|
3,71
|
3,99
|
-0,28
|
|
|
Emphaty
|
15. Keramahan penjaga kos
|
3,72
|
4,67
|
-0,95
|
|
16. Penjaga kos yang bersedia
memberi perawatan pada penghuni kos yang sakit
(mengantar ke rumah sakit)
|
3,26
|
3,92
|
-0,66
|
|
Dari
Tabel 3. di atas dapat diketahui nilai semua atribut (16 atribut) dari setiap
dimensi terdapat gap yang didapat dari selisih antara nilai persepsi dan nilai
harapan. Oleh karena itu, keseluruhan atribut akan dibahas lebih lanjut dalam
tahap-tahap yang terdapat pada pembuatan House of Quality.
Untuk
hasil rata-rata gap dari masing-masing dimensi yang memiliki nilai rata-rata gap
terbesar terdapat pada dimensi emphaty yaitu sebesar -0,81, kemudian dimensi tangible
dan responsiveness yang memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,64, lalu
dimensi reliability sebesar -0,54 dan yang terakhir yaitu dimensi assurance
sebesar
-0,48.
3.2.
Analisis Quality Function Deployment Setelah melakukan Analisis
Service
Quality dan analisis gap 5, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis Quality
Function Deployment. Salah satu hal penting dalam QFD adalah House of Quality (HoQ).
Tahap-tahap dalam pembuatan HoQ adalah :
1.
Analisis
Voice of Customer
Pada
hasil analisis dengan menggunakan Service Quality disimpulkan bahwa terdapat 16
atribut yang akan dijadikan sebagai voice of customer pada pembuatan House of
Quality. Tabel 4. Menunjukkan voice of customer
Tabel
4. Voice of Customer
|
No
|
Atribut pelayanan
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos (kasur,
bantal, lemari, meja)
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang didapatkan
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar mandi habis
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani kebutuhan penghuni kos
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
2.Benchmarking
Tahap
ini merupakan tahap untuk melihat dimana posisi tingkat kepuasan konsumen
rumah
kos nomor 14 yang merupakan objek yang diamati dibandingkan dengan
kompetitornya yaitu rumah kos nomor 9 dan 11. Tabel 5. menunjukkan perbandingan
tingkat kepuasan.
Tabel
5. Perbandingan Tingkat Kepuasan
|
No
|
Atribut
pelayanan
|
No.14
|
No.9
|
No.11
|
|
1
|
Kelengkapan
fasilitas kamar kos (kasur, bantal, lemari, meja)
|
3,057
|
3,94
|
3,606
|
|
2
|
Tempat parkir yang luas
|
3,286
|
3,656
|
3,697
|
|
3
|
Kebersihan kamar mandi
|
3,171
|
3,438
|
3,667
|
|
4
|
Jumlah kamar mandi yang cukup
|
2,714
|
3,656
|
3,636
|
|
5
|
Kasur, bantal
dan guling yang nyaman (empuk dan tidak usang)
|
3,8
|
3,719
|
3,121
|
|
6
|
Kebersihan lingkungan rumah kos
|
3,971
|
4,063
|
3,939
|
|
7
|
Kesesuaian
biaya kos dengan fasilitas yang
didapatkan
|
3,257
|
3,906
|
3,485
|
|
8
|
Penjaga kos
membersihkan lingkungan rumah kos setiap pagi
|
3,914
|
3,375
|
3,545
|
|
9
|
Tindakan
tanggap penjaga kos saat air kamar
mandi habis
|
3,286
|
3,125
|
3,182
|
|
10
|
Penjaga kos
yang cekatan dalam melayani
kebutuhan
penghuni kos
|
3,829
|
3,375
|
2,939
|
|
11
|
Keamanan lingkungan rumah kos
|
4,143
|
3,875
|
3,727
|
|
12
|
Pagar di
gembok saat jam malam
|
3,971
|
4,188
|
4,03
|
|
13
|
Tempat parker
yang aman
|
4,029
|
4,188
|
3,97
|
|
14
|
Lemari dan
meja yang kokoh
|
3,257
|
3,875
|
4,03
|
|
15
|
Keramahan
penjaga kos
|
3,857
|
3,313
|
3,97
|
|
16
|
Penjaga kos
yang bersedia memberi perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke
rumah sakit)
|
3,229
|
3,281
|
3,273
|
3.
Analisis
Matriks Perencanaan
Langkah
selanjutnya dalam perancangan House of Quality adalah matriks perencanaan.
Terdapat tujuh bagian dalam matriks perencanaan yaitu :
a. Importance of
Customer
(IoC) Nilai important of customer didapat dari tingkat kepentingan di setiap
atribut voice of customer. Pengolahan data ini mencerminkan tingkat kepentingan
pelayanan di rumah kos Jalan Kertowaluyo. Tabel 6. menunjukkan nilai
kepentingan dari setiap atribut.
Tabel
6. Nilai Kepentingan
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Nilai Loc
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos
(kasur, bantal, lemari, meja)
|
4,5
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3,85
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
4,09
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
3,97
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
4,23
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
4,44
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang
didapatkan
|
4,16
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
4,08
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
3,91
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
3,96
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
4,58
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
4,53
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
4,58
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
3,99
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
4,67
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
3,92
|
b. Customer Satisfaction Performance
Merupakan
nilai dari persepsi pelanggan mengenai seberapa baik pelayanan di rumah kos
Jalan Kertowaluyo Malang dalam memenuhi kebutuhan pelangan. Tingkat kepuasan
pelanggan didapat dari rata-rata nilai persepsi. Pada Tabel 7.menunjukkan hasil
perhitungan lengkap tingkat kepuasan (persepsi) pelanggan:
Tabel
7.Nilai Customer Satisfaction Performance
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Persepsi
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos
(kasur, bantal, lemari, meja)
|
3,41
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3,54
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
3,42
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
3,32
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
3,55
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
3,99
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang
didapatkan
|
3,54
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
3,62
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
3,2
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
3,39
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
3,92
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
4,06
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
4,06
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
3,71
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
3,72
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
3,26
|
c. Goal
Tabel 8. Nilai
Goal
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Goal
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos (kasur,
bantal,
lemari, meja)
|
5
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
4
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
3
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
5
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
5
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang
Didapatkan
|
4
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
4
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
4
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
4
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
5
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
5
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
4
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
4
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
5
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
3
|
Target
Value/goal merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak
manajemen berdasarkan kemampuan dan keingiann atau tuntunan konsumen yang dapat
dilihat pada Tabel 7.
1=
sangat tidak dapat dipenuhi
2=
tidak dapat dipenuhi
3=
cukup dapat dipenuhi
4=
mudah dipenuhi
5=
sangat mudah dipenuhi.
d. Improvement Ratio
Merupakan
perbandingan antara target value dan customer satisfaction performance
perusahaan
pada saat ini. Semakin besar nilai Improvement Ratio ini maka semakin besar
pula usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkannya. Tabel 9. menunjukkan nilai improvement ratio dari setiap atribut.
Tabel
9. Nilai Improvement Ratio
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Improvement ratio
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos
(kasur, bantal,
lemari, meja)
|
1,466
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
0,847
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
1,17
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
0,904
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
1,408
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
1,253
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang didapatkan
|
1,13
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
1,105
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
1,25
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
1,18
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
1,276
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
1,32
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
0,985
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
1,078
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
1,344
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
0,92
|
e. Sales Point
Sales
point ditentukan oleh pihak pemilik rumah kos nomor 14. Nilai ini menunjukkan
apakah terdapat value atau tidak setelah dilakukan perbaikan, skala yang
digunakan
adalah
1,0 tidak ada penambahan value setelah perbaikan; 1,2 terdapat value setelah
perbaikan; dan 1,5 terdapat value yang tinggi setelah perbaikan. Tabel
10.
menunjukkan nilai sales point dari setiap atribut.
Tabel
10. Sales Poin
|
No
|
Atribut
pelayanan
|
Sales
point
|
|
1
|
Kelengkapan
fasilitas kamar kos (kasur, bantal,
lemari,
meja)
|
1,5
|
|
2
|
Tempat parkir yang luas
|
1,2
|
|
3
|
Kebersihan kamar mandi
|
1,5
|
|
4
|
Jumlah kamar mandi yang cukup
|
1,2
|
|
5
|
Kasur,
bantal dan guling yang nyaman (empuk dan
tidak
usang)
|
1,2
|
|
6
|
Kebersihan lingkungan rumah kos
|
1,5
|
|
7
|
Kesesuaian
biaya kos dengan fasilitas yang
didapatkan
|
1,5
|
|
8
|
Penjaga
kos membersihkan lingkungan rumah kos
setiap
pagi
|
1,2
|
|
9
|
Tindakan
tanggap penjaga kos saat air kamar
mandi
habis
|
1,2
|
|
10
|
Penjaga
kos yang cekatan dalam melayani
kebutuhan
penghuni kos
|
1,2
|
|
11
|
Keamanan lingkungan rumah kos
|
1,5
|
|
12
|
Pagar
di gembok saat jam malam
|
1,5
|
|
13
|
Tempat
parker yang aman
|
1,5
|
|
14
|
Lemari
dan meja yang kokoh
|
1,2
|
|
15
|
Keramahan
penjaga kos
|
1,5
|
|
16
|
Penjaga
kos yang bersedia memberi perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar
ke rumah sakit)
|
1,2
|
f. Raw Weight
Raw
weight merupakan merupakan nilai akhir dari matriks perencanaan (planning
matrix). Nilai ini menunjukkan seberapa besar suatu perbaikan dan perubahan
dari
kebutuhan konsumen secara keseluruhan.Tabel 11. Menunjukkan nilai raw weight
dari masing-masing atribut.
Tabel
11. Nilai Raw Weight
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Raw Weight
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos (kasur,
bantal,
lemari, meja)
|
9,896
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3,913
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
7,178
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
4,307
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
7,147
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
8,345
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas yang
Didapatkan
|
7,051
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan lingkungan
rumah kos setiap pagi
|
5,410
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
5,865
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
5,607
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
8,766
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
8,371
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
6,767
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
5,161
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
9,415
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
4,328
|
g. Normalized Raw Weight
Normalized raw
weight merupakan raw weight yang dinyatakan dalam persen atau pecahan antara 0
sampai 1 atau 100%, yang dari hasil perhitungan persentase tersebut kita dapat
mengetahui prioritas berdasarkan
voice of customer. Tabel 12.
menunjukkan hasil normalized raw weight.
Dari hasil
perhitungan persentase nilai normalized raw weight dapat dilihat bahwa 2
atribut yang memiliki nilai persentase terbesar terdapat pada atribut nomor 1
yaitu kelengkapan fasilitas rumah kos dengan nilai 9,2% yang terdapat pada
dimensi tangible dan atribut nomor 15 yaitu keramahan penjaga kos dengan nilai
8,76% yang terdapat pada dimensi emphaty. Sedangkan atribut yang memiliki nilai
terendah terdapat pada atribut nomor 2 yaitu tempat parkir yang luas dengan
nilai persentase 3,64% yang terdapat pada dimensi tangible.
Tabel
12. Normalized Raw Weight
|
No
|
Atribut pelayanan
|
Normalized Raw Weight
|
|
1
|
Kelengkapan fasilitas kamar kos (kasur,
bantal,
lemari, meja)
|
9,20%
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3,64%
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
6,68%
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
4,01%
|
|
5
|
Kasur, bantal dan guling yang
nyaman (empuk dan tidak usang)
|
6,65%
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
7,76%
|
|
7
|
Kesesuaian biaya kos dengan
fasilitas
yang didapatkan
|
6,56%
|
|
8
|
Penjaga kos membersihkan
lingkungan rumah kos setiap pagi
|
5,03%
|
|
9
|
Tindakan tanggap penjaga kos saat
air kamar
mandi habis
|
5,45%
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatan dalam
melayani
kebutuhan penghuni kos
|
5,21%
|
|
11
|
Keamanan
lingkungan rumah kos
|
8,15%
|
|
12
|
Pagar di gembok saat jam malam
|
7,79%
|
|
13
|
Tempat parker yang aman
|
6,29%
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
4,80%
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
8,76%
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
4,02%
|
h. Penentuan Technical Responses
Technical
response merupakan jawaban dari voice of customer yang dibuat untuk
merealisasikan
kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan wawancara dengan pihak terkait terdapat
beberapa respon.:
Tabel
13. Menunjukkan hasil respon teknis.
Tabel
13. Respon Teknis
|
No
|
Respon Teknis
|
|
1
|
Menyediakan fasilitas rumah kos dengan
jumlah dan kualitas yang sama
|
|
2
|
Menambah luas area parker rumah kos
|
|
3
|
Membuat jadwal rutin membersihkan kamar
mandi bagi penjaga kos
|
|
4
|
Membuat jadwal rutin membersihkan
lingkungan rumah kos bagi penjaga kos
|
|
5
|
Membuat aturan bertulis dengan jelas di
depan pintu masuk
|
|
6
|
Membuat himbauan bertulis untuk menjaga
kebersihan
|
|
7
|
Membuat aturanbertulis untuk hemat air dan listrik
|
|
8
|
Menanbah jumlah kamar mandi
|
|
9
|
Mempekerjakan tenaga kerja yang baik
sebagai penjaga kos
|
|
10
|
Menyediakan tempat sampah di setiap kamar
|
|
11
|
Meningkatkan
keamanan rumah kos
|
|
12
|
Menyediakan kotak P3K
|
|
13
|
Menambah alat-alat kebersihan
|
|
14
|
Menyediakan tendon air
|
i. Analisis Relationships
Merupakan
penilaian kekuatan korelasi antar tiap elemen dari respon teknis yang ada pada
Hows dengan setiap voice of customer. Pengisian submatriks ini sangat penting
pada saat penentuan prioritas tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Hasil
nilai relationships antara WHATsdan Hows ditunjukkan pada Gambar 1
|
|
Hows
Whats
|
Menyediakan
fasilitas rumah kos dengan jumlah dan kualitas yang sama
|
Menambah
luas area parker rumah kos
|
Membuat jadwal rutin
membersihkan kamar mandi bagi penjaga kos
|
Membuat
jadwal rutin membersihkan lingkungan rumah kos bagi penjaga kos
|
Membuat
aturan bertulis dengan jelas di depan pintu masuk
|
Membuat
himbauan bertulis untuk menjaga kebersihan
|
Membuat
aturanbertulis untuk hemat air dan
listrik
|
Menanbah
jumlah kamar mandi
|
Mempekerjakan
tenaga kerja yang baik sebagai penjaga kos
|
Menyediakan
tempat sampah di setiap kamar
|
Meningkatkan
keamanan rumah kos
|
Menyediakan
kotak P3K
|
Menambah
alat-alat kebersihan
|
Menyediakan
tendon air
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
||
|
1
|
Kelengkapan
fasislitas kamar kost (kasur, bantal lemari, meja)
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
|
|
·
|
o
|
|
|
|
|
o
|
|
|
|
o
|
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
|
|
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Kasur,
bantal, dan guling yang nyaman
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
|
|
|
·
|
|
·
|
|
|
o
|
o
|
|
|
o
|
|
|
7
|
Kesesuaian
biaya kos dengan fasilitas yang didapatkan
|
·
|
|
|
|
|
|
|
o
|
|
|
o
|
|
|
|
|
8
|
Penjaga
kos membersihkan lingkungan rumah kos setiap pagi
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
Gambar
1.Relationship Antara What dan How
j. Korelasi Teknis
Fungsi
dari korelasi teknis (technical correlations) adalah untuk mengetahui sejauh
mana hubungan antara respon teknis. Apakah hubungan tersebut memiliki pengaruh
positif sangat kuat, pengaruh positif kuat atau
pengaruh
negative Gambar 3. menunjukkan korelasi antar respon teknis.
gambar
k. Absolute dan Relative Importance
Room ini merupakan perhitungan
Absolute Importance dan Relative Importance. Pada room ini menjelaskan nilai
dari kepentingan setiap karakteristik berasal dari jumlah nilai yang didapatkan
dari hasil kuesioner, nilai tersebut dinamakan kepentingan absolute (absolute
importance) sedangkan relative importance merupakan nilai persentase
berdasarkan njilai absolute importance. Gambar 4. Menunjukkan hasil relative
importance.
|
|
Hows
Keterangan
tabel hubungan antara what dan how
·
Kuat = 9
o
Sedang
= 3
Lemah = 1
Whats
|
|
Menyediakan
fasilitas rumah kos dengan jumlah dan kualitas yang sama
|
Menambah
luas area parker rumah kos
|
Membuat jadwal rutin
membersihkan kamar mandi bagi penjaga kos
|
Membuat
jadwal rutin membersihkan lingkungan rumah kos bagi penjaga kos
|
Membuat
aturan bertulis dengan jelas di depan pintu masuk
|
Membuat
himbauan bertulis untuk menjaga kebersihan
|
Membuat
aturanbertulis untuk hemat air dan listrik
|
Menanbah
jumlah kamar mandi
|
Mempekerjakan
tenaga kerja yang baik sebagai penjaga kos
|
Menyediakan
tempat sampah di setiap kamar
|
Meningkatkan
keamanan rumah kos
|
Menyediakan
kotak P3K
|
Menambah
alat-alat kebersihan
|
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
12
|
13
|
||
|
1
|
Kelengkapan
fasislitas kamar kost (kasur, bantal lemari, meja)
|
4,5
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
Tempat
parkir yang luas
|
3,85
|
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
Kebersihan
kamar mandi
|
4,09
|
|
|
·
|
o
|
|
|
|
|
o
|
|
|
|
o
|
|
4
|
Jumlah
kamar mandi yang cukup
|
3,97
|
|
|
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
|
5
|
Kasur,
bantal, dan guling yang nyaman
|
4,23
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6
|
Kebersihan
lingkungan rumah kos
|
4,44
|
|
|
|
·
|
|
o
|
|
|
o
|
o
|
|
|
o
|
|
7
|
Kesesuaian
biaya kos dengan fasilitas yang didapatkan
|
4,16
|
·
|
|
|
|
|
|
|
o
|
|
|
o
|
|
|
|
8
|
Penjaga
kos membersihkan lingkungan rumah kos setiap pagi
|
4,08
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
9
|
Tindakan tanggap
Penjaga kos saat air
kamar mandi habis
|
3,91
|
|
|
|
|
|
|
|
|
o
|
|
|
|
|
|
10
|
Penjaga kos yang cekatandalam
Melayani kebutuhan
penghuni kos
|
3,96
|
o
|
|
|
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
11
|
Keamanan lingkungan rumah
Kos (adanya
Peraturan tertulis
yang jelas, jam
malam, kondisi
motor hidup/mati
saat keluar/masuk
kos, siapa saja yang
bisa masuk ke dalam rumah kos
selain penghuni)
|
4,58
|
|
|
|
·
|
|
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
12
|
Pagar digembok saat jam malam
|
4,53
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
o
|
|
|
|
13
|
Tempat parkir yang aman
|
4,58
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
·
|
|
|
|
14
|
Lemari dan meja yang kokoh
|
3,99
|
·
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15
|
Keramahan penjaga kos
|
4,67
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16
|
Penjaga kos yang bersedia memberi
perawatan pada penghuni kos yang
sakit (mengantar ke rumah sakit)
|
3,92
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Absolute importance
|
|
163,8
|
34,65
|
36,81
|
88,95
|
45,75
|
13,32
|
4,16
|
48,21
|
191,52
|
17,48
|
108,51
|
15,92
|
25,59
|
|
|
Relative importance
|
|
20,31%
|
4,30%
|
4,56%
|
11,03%
|
5,67%
|
1,65%
|
0,52%
|
5,98%
|
23,75%
|
2,17%
|
13,46%
|
1,97%
|
3,17%
|
|
|
Prioritas
|
|
2
|
8
|
7
|
4
|
6
|
12
|
14
|
5
|
1
|
10
|
3
|
11
|
9
|
Gambar
4. Absolute Importance dan RelativeImportance
l. Technical Matrix
Technical
Matrix berisi target kinerja teknis. Target ditetapkan oleh perusahaan untuk
menjadi
perusahaan yang kompetitif dan dapat bersaing di dalam bidangnya.
1.
Target
Dengan
adanya target akan mengarahkan semua aktivitas yang akan dilakukan
selanjutnya. Target dikaitkan dengan
keinginan, kinerja kompetitor, dan kinerja perusahaan itu sendiri. Berikut ini
penjelasan target untuk setiap respon teknis
a.
Menyediakan
fasilitas kamar kos dengan jumlah dan kualitas yang sama.
Setiap kamar rumah kos harus
memiliki fasilitas yang sama, hal tersebu dipengaruhi oleh biaya yang
dikeluarkan harus sebanding dengan fasilitas yang didapatkan. Untuk harga kamar
sebesar Rp 330.00/bulan tentu fasilitas yang didapat juga harus diperhatikan.
Kasur, guling, bantal yang dalam kondisi bagus, empuk dan tidak usang. Selain
itu juga kondisi meja, lemari, dan dipan yang kokoh dan tidak rapuh merupakan
hal yang harus dipenuhi oleh pemilik kos dan setiap kamar kos juga mendapatkan
hal yang serupa.
b.
Menambah
luas area parkir rumah kos.
Menambah
luas area parkir dengan luas 12 m x 5 m, dengan ratio 2:3 yaitu setiap 2
meter panjang tempat parkir dapat menampung
3 sepeda motor. Hal tersebut perlu dilakukan agar penghuni kos serta tamu kos
dapat mengatur parkir motor dengan mudah.
c.
Membuat
jadwal rutin membersihkan kamar mandi bagi penjaga kos.
Kebersihan kamar mandi harus selalu
terjaga, jadi dibutuhkan jadwal yang jelas untuk penjaga kos dalam membersihkan
kamar mandi secara rutin. Membersihkan kamar mandi dilakukan 3 kali dalam
seminggu yaitu pada hari senin, rabu dan sabtu. Semua dilakukan pada waktu
siang hari saat kamar mandi jarang digunakan.
d.
Membuat
jadwal rutin membersihkan lingkungan rumah kos bagi penjaga kos.
Kebersihan lingkungan rumah kos
menjadi hal yang sangat penting, karena selain menambah kenyamanan para
penghuni kos juga dapat mengurangi penyakit yang dapat memberikan dampak buruk
pada seluruh penghuni kos. Jadi, dibuatlah jadwal rutin bagi penjaga kos.
Jadwal tersebut berisi setiap pagi penjaga kos membersihkan lantai rumahkos
(kecuali kamar), membersihkan tempat parkir, dapur, dan pekarangan rumah
kos.Setting objektif dan evaluasi perindividu terhadap tingkat kesalahan
e.
Membuat
aturan tertulis yang jelas di depan pintu masuk.
Semua peraturan yang dibuat wajib
dipatuhi seluruh penghuni kos, peraturan-peraturan tersebut antara lain :
1. Wanita
dilarang masuk ke dalam rumah kos (kecuali anggota keluarga dan atas ijin
penjaga kos)
2. Kendaraan
yang masuk ataupun keluar rumah kos harus dalam keadaan mati.
3. Tamu
dan teman yang menginap harus memperoleh ijin penjaga kos
4. Semua
yang berada di dalam rumah kos harus menjaga keamanan dan ketenangan
5. Tidak
diijinkan membawa minuman keras, narkoba dan sejenisnya
6. Jam
malam kos adalah jam 21.00 wib dan pagar sudah dalam keadaan terkunci.
f.
Membuat
himbauan tertulis untuk menjaga kebersihan.
Himbauan dan ajakan untuk menjaga
kebersihan sangat berguna bagi seluruh penghuni rumah kos agar selalu ingat
untuk menjaga kebersihan. Himbauan-himbauan tersebut seperti “Jagalah
Kebersihan”, “Buanglah Sampah Pada Tempatnya”, “Kebersihan Sebagian Dari Iman”.
Himbauan-himbauan tersebut dipasang di tempat yang mudah terlihat yaitu seperti
di tempat parkir, di pintu-pintu kamar dan di sekitar kamar mandi.
g.
Membuat
aturan tertulis untuk hemat listrik dan air Hemat listrik dan air harus selalu
dilakukan, maka untuk menjalankan hal tersebut dibuatlah aturan dan ajakan
untuk menghemat listrik dan air. Sebagai contoh yaitu :
1. Matikan
kran air dan lampu apabila tidak digunakan
2. Jangan
menggunakan alat-alat yang memerlukan tegangan listrik yang tinggi di dalam
kamar tanpa seiijin pemilik kos (dispenser, magic com, pemanas air)
3. Mengajak
penghuni kos untuk menggunakan air seperlunya.
h.
Menambah
jumlah kamar mandi.
Penambahan
jumlah kamar mandi didasarkan pada jumlah penghuni kos yang ada, untuk
rekomendasi yang diberikan maka dibutuhkan kamar mandi dengan ratio 1:5. Jadi 1
kamar mandi digunakan untuk 5 orang, untuk mencukupi jumlah kamar mandi dari
total 35 penghuni kos maka dibutuhkan sebanyak 7 kamar mandi. Rumah kos saat
ini masih memiliki 3 kamar mandi dan perlu ditambah lagi sebanyak 4 kamar mandi
untuk mencukupi jumlah kamar mandi yang dibutuhkan.
i.
Mempekerjakan
tenaga kerja yang baik sebagai penjaga kos.
Salah
satu faktor kenyamanan para penghuni kos adalah keramahan dan ketanggapan dari
penjaga kos, maka dari itu pemilik rumah kos sebaiknya memilih penjaga kos yang
memiliki
atitude dan cara komunikasi yang baik, selain itu akan lebih baik lagi apabila penjaga
kos tersebut memiliki track record yang cukup baik dai pengalaman-pengalaman
yang telah jalani. Pemilik kos dapat mencari melalui agen/penyalur tenaga
kerja
atau dapat melalui orang yang dikenal dan dipercaya.
j.
Menyediakan
tempat sampah di setiap kamar.
Menyediakan
tempat sampah dengan ukuran kecil dengan berbagai bentuk, salah satu contoh
tempat sampah keranjang dengan ukuran diameter 2cm dan tinggi yang sesuai.
Selain
itu tetap menyediakan tempat sampah diluar rumah kos sebagai tempat pembuangan
sampah terakhir.
k.
Meningkatkan
tingkat keamanan rumah kos.
Keamanan
rumah kos harus selalu diperhatikan selain kebutuhan yang lain, dalam hal ini
adalah upaya peningkatan keamanan dengan cara mentaati semua peraturan yang
ada, pagar harus selalu digembok setiap jam malam, memberikan 1 buah kamera
cctv sebagai alat kontrol keamanan.
l.
Menyediakan
kotak P3K
Tersedianya
1 buah kotak P3K di rumah kos tersebut dengan isi yang cukup lengkap, yaitu
obat-obatan (paracetamol 500 mg, obat CTM, obat tetes mata, obat diare, obat
pencahar,
krim untuk luka bakar, minyak kayu putih, balsem, obat asma hirup, obat batuk)
dan tambahan penting seperti plaster, iodine providone (betadine), alkohol 70%,
rivanol,
kapas bersih, perban gulung, kasa steril, perban elastis, gunting, thermometer,
cotton
bud. Dengan tersedianya kotak P3K tersebut, maka kebutuhan akan obat bagi penghuni
kos yang membutuhkan akan cepat ditangani.
m. Menambah alat-alat kebersihan untuk menjaga
kebersihan lingkungan rumah kos dan juga kamar kos dibutuhkan jumlah alat-alat
kebersihan yang cukup untuk digunakan. Alat-alat kebersihan yang dibutuhkan
adalah sapu ijuk, alat pel, dan lap dengan ratio 1:2 yaitu 1 sapu, alat pel
ataupun lap dapat digunakan untuk 2 kamar kos.
n. Menyediakan
tandon air
Menyediakan
tandon air sebagai upaya apabila air PDAM mengalami gangguan ataupun sumber air
sedang kering. Ukuran tandon yang dapat digunakan adalah 2000
liter.
4.Kesimpulan
Kesimpulan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Dari
hasil analisis Service Quality (analisa gap) yang dilakukan berdasarkan
persepsi dan harapan pelanggan, dapat diketahui bahwa penghuni rumah kos di
Jalan Kertowaluyo menilai pelayanan yang dilakukan oleh pihak rumah kos belum
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini ditunjukkan dalam
analisis gap berdasarkan hasil kuesioner bahwa seluruh atribut yang ada yaitu
sebanyak 16 atribut memiliki nilai gap negatif.
2.
Berikut
ini adalah urutan prioritas atribut dari prioritas terbesar hingga terkecil
untuk meningkatkan pelayanan rumah kos adalah :
a.
Untuk
5 prioritas tertinggi terdapat pada atribut mempekerjakan tenaga kerja yang
baik sebagai penjaga kos, menyediakan fasilitas kamar kos dengan jumlah dan
kualitas yang sama, meningkatkan tingkat keamanan rumah kos, membuat jadwal
rutin embersihkan lingkungan rumah kos bagi penjaga kos, menambah jumlah kamar
mandi.
b.
Untuk
5 prioritas selanjutnya terdapat pada atribut membuat aturan tertulis yang
jelas di depan pintu masuk, membuat jadwal rutin membersihkan kamar mandi bagi
penjaga kos, menambah luas area parkir rumah kos, menambah alat-alat
kebersihan, menyediakan tempat sampah di setiap kamar.
c.
Untuk
4 prioritas terbawah terdapat pada atribut menyediakan kotak P3K, membuat
himbauan tertulis untuk menjaga kebersihan, menyediakan tandon air, membuat
aturan tertulis untuk hemat listrik dan air.
3.
Rekomendasi
perbaikan yang dilakukan berdasarkan prioritas untuk meningkatkan pelayanan
rumah kos adalah mempekerjakan tenaga kerja yang baik sebagai penjaga kos,
menyediakan fasilitas kamar kos dengan jumlah dan kualitas yang sama,
meningkatkan tingkat keamanan rumah kos, membuat jadwal rutin membersihkan
lingkungan dan kamar mandi bagi penjaga kos, menambah jumlah kamar mandi,
membuat aturan-aturan dan himbauan tertulis, menambah luas area parkir rumah
kos, menambah alat-alat kebersihan, menyediakan tempat sampah di setiap kamar,
menyediakan kotak P3K, menyediakan tandon air.
Daftar Pustaka
Ariani, Dorothea Wahyu. (1999).
Manajemen Kualitas. Jakarta: Universitas Atmajaya.
Gasperz, V. (2002). Total Quality
Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. (2003). Marketing
Management. New Jersey . Prentice Hall Inc.
Lovelock, Christopher H. 2011.
ServiceMarketing. Prentice Hall International.
Nasution, Arman Hakim. (2006).
Manajemen Industri. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Nasution, M.N. (2001). Manajemen
Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Sugiyono, (2007), Statistika untuk
Penelitian. Jawa Barat : CV ALFABETA.
Tjiptono, Fandy, (2000), Manajemen
Jasa., Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F & Diana, A. 2003.
Total Quality Management.Yogyakarta : Penerbit Andi.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen
Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar